El centro de información y servicios Salud Responde, perteneciente a la Consejería de Salud y Familias y gestionado por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES), ha registrado desde el inicio del estado de alarma hasta el 5 de abril un total de 1.919.719 llamadas para solicitar citas con atención primaria, recibiendo 30.046 en el día de ayer. El volumen de llamadas recibidas en este periodo casi ha cuadriplicado las que habitualmente atendía Salud Responde y sus plataformas externas en un día, pasando de atender 23.324 llamadas diarias, según cifras del 2019, a 91.415 llamadas de media en estos 21 días.
Para dar respuesta al incremento de la demanda de citas, la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias ha puesto en funcionamiento desde los primeros días sistemas inteligentes de gestión de las llamadas en la línea de Salud Responde (955 545 060) y ha aumentado la contratación de los servicios de las plataformas externas que trabajan habitualmente con Salud Responde (Indra y Catsa). A estas plataformas sumó el pasado 23 de marzo los servicios de Amazon, hace una semana los de Sandetel y en el día de ayer los de Accenture para continuar reforzando la atención telefónica a este servicio.
Estas medidas han permitido que, en la actualidad, el 94% de las llamadas que los andaluces realizan para solicitar citas, a través del 955 545 060 y las que se deriven del 900 400 061 de Coronavirus, sean atendidas tanto a través de los operadores de Salud Responde como de sus plataformas externas y los sistemas inteligentes implantados.
APP Salud Responde
Otra de las medidas llevadas a cabo por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias para dar respuesta al incremento de peticiones de citas, ha sido la de incorporar a la app gratuita de Salud Responde la posibilidad de solicitar cita médica telefónica y para recetas u otros trámites administrativos a través de la aplicación. Ver vídeo demostrativo https://cutt.ly/ytJ4G1o
Desde la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias queremos agradecer a las personas usuarias el seguimiento de los consejos trasladados durante la crisis, dado que los andaluces mayoritariamente están gestionando sus citas tanto para el médico o pediatra, como para enfermería de atención primaria a través de la App de Salud Responde. En el día de ayer, los andaluces realizaron el 90% de sus gestiones para concertar, anular o modificar sus citas con los centros de salud a través de la aplicación.
Ejemplo de integración y diversidad
ILUNION Contact Center BPO, empresa que gestiona la atención al usuario de Salud Responde, durante esta crisis ha dado un paso más en la integración de personas con discapacidad en el sector del contact. La compañía ha facilitado las herramientas informáticas y las adaptaciones precisas para que Estefanía, una teleoperadora con movilidad reducida severa, pueda teletrabajar y atender con la misma profesionalidad y eficacia a los ciudadanos que demandan gestión de cita previa, de recetas médicas y otros muchos trámites.
